%98 Müşteri Memnuniyeti: Neden Lider Olduğumuzu Görün

Müşteriler bir şirketi yalnızca kalın rakam nedeniyle seçmiyor. İlk görüşmeden itibaren hizmetin anlaşılır, kullanışlı ve güvenilir olduğunu düşündükleri şirketi seçerler. Birçok kişi bize aynı endişelerle geliyor: belirsiz fiyatlandırma, yavaş yanıtlar, sınırlı destek veya vaat edilenle eşleşmeyen bir sonuç. Bu tereddütü anlıyorum. Yeni bir sağlayıcı seçmek, özellikle birden fazla şirketin aynı hizmeti sunduğu düşünüldüğünde, bir risk gibi görünebilir. Yaklaşımımız basittir. Dikkatle dinliyor, mevcut seçenekleri açıklıyor ve işin takip edilmesini kolaylaştırıyoruz. Başlangıçtan itibaren net iletişim Müşterilerin sektör şartlarını veya teknik ayrıntıları anlamasını beklemiyorum. Hizmetin neleri içerdiğini, neleri içermediğini ve bundan sonra hangi adımların gerçekleşeceğini açıklarım. Karar vermeden önce soru sorabilirsiniz. Ayrıca mümkün olduğunda net bir fiyat teklifi, hizmet taslağı veya zaman çizelgesi de talep edebilirsiniz. Bu, seçeneklerinizi baskı olmadan karşılaştırmanıza yardımcı olur. İhtiyaçlarınıza göre şekillenen bir hizmet Her müşteri farklı bir hedefle gelir. Bir kişinin küçük bir proje için hızlı bir çözüme ihtiyacı olabilir. Bir başkasının büyüyen bir işletme için düzenli desteğe ihtiyacı olabilir. Bir hizmet önermeden önce durumu anlamak için zaman ayırırım. Bu, gereksiz işlerin azaltılmasına yardımcı olur ve planın gerçek ihtiyaçlarınızla bağlantılı kalmasını sağlar. Örneğin, küçük bir işletme sahibi, müşteri taleplerinin yönetilmesinin çok uzun sürmesi nedeniyle bizimle iletişime geçebilir. Büyük bir paket önermek yerine mevcut süreci gözden geçirip en çok gecikmeye neden olan alanlara odaklanabiliriz. Odaklanmış bir plan, müşterinin kullanmayacağı özelliklerle dolu bir hizmetten daha faydalı olabilir. Adil ve anlaşılması kolay fiyatlandırma Beklenmedik ödemeler güvene zarar verebilir. Fiyatlandırma ayrıntılarını mümkün olduğu kadar açık tutuyorum ve toplam maliyeti etkileyebilecek unsurları açıklıyorum. İşe başlamadan önce ne için ödeme yaptığınızı bilmelisiniz. Bir isteğin orijinal planın dışına çıkması durumunda değişikliği açıklayacağım ve bir sonraki adımı gözden geçirmenize olanak sağlayacağım. Satın alma sonrası destek Ödeme tamamlandığında ilişki sona ermemelidir. Müşterilerin hizmeti kullanma konusunda rehberliğe, güncellemelere veya yardıma ihtiyacı olabilir. Destek sürecimiz size soru sormanız ve yardım almanız için net bir yol sunar. Tam yanıt süresi hizmete ve talebe bağlıdır, ancak amaç aynı kalır: gereksiz kafa karışıklığı olmadan ilerlemenize yardımcı olmak. Kaliteye sürekli dikkat İyi hizmet, küçük eylemlerle oluşturulur. Ayrıntıları kontrol ediyoruz, kararlaştırılan planı takip ediyoruz ve dikkat edilmesi gereken bir şey olduğunda iletişim kuruyoruz. Desteklenemeyecek sonuçlar vaat etmiyorum. Bazı sonuçlar pazarınıza, zamanlamanıza, bütçenize ve katılım düzeyinize bağlıdır. Sunabileceğim şey açık bir süreç, dürüst iletişim ve mevcut bilgilerle uyumlu çalışmadır. Müşterilerin geri dönme nedenleri Müşteriler genellikle ne bekleyeceklerini bildikleri için geri dönerler: - Taahhütte bulunmadan önce net cevaplar - İhtiyaçlarına uygun hizmet seçenekleri - Fiyatlandırmanın sade bir dille açıklanması - Çalışma sırasında güncellemeler - Sorular ortaya çıktığında destek - Baskısız pratik bir yaklaşım "Müşterilerin %98'i bizi seçiyor" gibi bir iddia, yalnızca net bir örneklem büyüklüğü ve yöntemi olan güncel, doğrulanabilir bir anketten geldiğinde kullanılmalıdır. Pazarlama gerçek müşteri deneyimini yansıttığında güven oluşturmak daha kolaydır. İnsanlar bizi sürecin yönetilebilir olduğu için seçiyor. Açık bilgiler, pratik destek ve kendi durumlarına göre oluşturulmuş bir hizmet planı alırlar. Her müşteri ilişkisinde sürdürmeyi hedeflediğim standart budur.

Pek çok işletme yeni müşteriler çekmek için çok çalışıyor, ancak daha zor olan görev genellikle ilk satın alma işleminden sonra başlıyor. Bir müşteri, yanıtın çok uzun sürmesi, sürecin kafa karıştırıcı olması veya işletmenin kendisi için önemli olanı unutması nedeniyle ayrılabilir. Tekrarlanan işlerin genellikle basit bir deneyimden kaynaklandığını keşfettim: Müşteriler ne bekleyeceklerini biliyorlar, gereksiz çaba harcamadan yardım alıyorlar ve şirketin onları hatırladığını hissediyorlar. Hizmet sadece şikâyetlerin çözülmesinden ibaret değildir. İlk sorudan takip mesajına kadar olan tam yoldur. Bir müşteri yolculuğunu incelerken beş alana bakarım. 1. İlk yanıtı faydalı kılın Hızlı yanıt faydalıdır ancak hız tek başına güven yaratmaz. Müşteriler net bir cevap istiyor. Yararlı bir ilk yanıt onlara şunları söylemelidir: - İsteğin ele alınıp alınamayacağı - Hangi bilgilere ihtiyaç var - Bir sonraki adımın ne kadar süreceği - Kim takip edecek - Sorun değişirse müşterinin ne yapabileceği Örneğin, bir ev onarım şirketi, sızdıran bir musluk hakkında bir mesaj alabilir. Zayıf bir cevap şöyle: "En kısa zamanda size geri dönüş yapacağız." Daha iyi bir cevap şöyle olabilir: "Lütfen borunun ve bulunduğunuz yerin fotoğrafını gönderin. Muhtemel onarım türünü kontrol edip mevcut randevu seçeneklerini paylaşacağız." İkinci cevap belirsizliği azaltır. Bu önemlidir çünkü belirsiz hizmet çoğu zaman orijinal sorundan daha fazla soru yaratır. 2. Süreci takip etmeyi kolay tutun Müşterilerin aynı hikayeyi birden fazla çalışana tekrarlamalarına gerek kalmamalıdır. Bunun bankalarda, dağıtım şirketlerinde, kliniklerde ve yazılım sağlayıcılarda olduğunu gördüm. Her yeni konuşma sıfırdan başlar, böylece müşteri, işletmenin zaten bilmesi gerekenleri açıklamak için zaman harcar. Basit bir müşteri kaydı bu sorunu önleyebilir. Bu bilgiler şunları içerebilir: - Müşterinin önceki talebi - Kararlaştırılan çözüm - İlgili tarihler - Ürün veya hizmet ayrıntıları - Müşterinin paylaştığı herhangi bir kişisel tercih Amaç, mümkün olan her ayrıntıyı toplamak değildir. Amaç, bir sonraki çalışana konuşmayı doğal bir şekilde devam ettirebilmesi için yeterli bağlamı sağlamaktır. "E-posta güncellemelerini tercih ediyor" gibi küçük bir not, bir sonraki etkileşimin daha düşünceli olmasını sağlayabilir. 3. Ekibin tutabileceği sözler verin Müşteriler genellikle net bir hizmet aralığını kabul eder. Bir işletme kısa bir söz verip bu sözü kaçırdığında hayal kırıklığına uğrarlar. Anında yanıt veren muğlak bir söz yerine, “İki iş günü içinde bir güncelleme alacaksınız” gibi gerçekçi bir mesajı tercih ediyorum. Bir gecikme ortaya çıkarsa, müşteri sormadan önce şirket bunu açıklamalıdır. Bu yaklaşım daha az heyecan verici gelebilir ancak güveni destekler. Bir işletmenin her şeyi vaat etmesine gerek yoktur. Neyi yönetebileceğini iletmesi gerekiyor. 4. Sorunu çözün ve ardından sonucu kontrol edin "Kapalı" olarak işaretlenmiş bir destek bildirimi her zaman müşterinin yardım aldığını hissettiği anlamına gelmez. Müşteri hala ürünü nasıl kullanacağından emin olamıyor ya da orijinal ihtiyacına uymayan bir çözüm almış olabilir. Kısa bir takip bu boşluğu ortaya çıkarabilir: "Çözüm beklendiği gibi çalıştı mı, yoksa başka bir adım için yardıma mı ihtiyacınız var?" Soru, müşteri odasının satışı zorlamadan yanıt vermesini sağlar. Ayrıca ekibe hizmetin iyileştirilmesi için yararlı bilgiler sağlar. Zappos'tan sıklıkla müşteri görüşmelerine büyük önem veren bir şirket örneği olarak bahsediliyor. Hizmet hikayeleri markanın bir parçası haline geldi çünkü çalışanlar yalnızca çağrıyı hızlı bir şekilde bitirmekle kalmayıp, müşterinin durumuna da odaklanmaya teşvik edildi. Bu ders küçük işletmeler için de faydalıdır: Yararlı bir sohbet, bir indirimden daha uzun süre hatırlanır. 5. İnsanlara geri dönmeleri için bir neden verin Tekrar ziyaretin zorunlu değil, doğal olması gerekir. Bir kafe, düzenli bir müşterinin tercih ettiği içeceği hatırlayabilir. Bir temizlik servisi, müşterinin eve erişim talimatları hakkında notlar tutabilir. Bir yazılım şirketi, müşterinin önceki sorusuna göre pratik bir kılavuz gönderebilir. Bu eylemler işe yarar çünkü çabayı azaltırlar. Müşterinin ihtiyaçlarıyla net bir bağlantı kurmadan sık sık satış mesajları göndermekten kaçınırdım. Bir mesaj, müşterinin bir hizmeti kullanmasına, sezonluk bir göreve hazırlanmasına veya bilinen bir sorunu çözmesine yardımcı olduğunda daha fazla değere sahip olur. En iyi elde tutma planı kısa bir rutinle oluşturulabilir: 1. Müşterinin ana ihtiyacını kaydedin. 2. Bir sonraki adımı sade bir dille açıklayın. 3. Ekibin karşılayabileceği bir hizmet süresi belirleyin. 4. Müşterinin bilgilerini doğru çalışanın erişimine açık tutun. 5. Sorun çözülmüş göründükten sonra takip edin. 6. Her ay tekrarlanan şikayetleri inceleyin. 7. Müşteriyi suçlamak yerine süreci düzenleyin. Müşteri sadakati nadiren tek bir etkileyici an ile yaratılır. İstikrarlı ve saygılı hissettiren küçük etkileşimlerle büyür. Bir işe dönüp dönmemeyi seçtiğimde, hizmetin ne kadar çaba gerektirdiğini hatırlıyorum. Eğer şirket süreci kolaylaştırdıysa, sorularımı yanıtladıysa ve sorunları dikkatle ele aldıysa, bu konuyu yeniden düşünme olasılığım daha yüksektir. Müşterilerin geri gelmesini sağlayan hizmet budur: baskı değil, boş vaatler değil, müşterinin zamanına saygı gösteren güvenilir bir deneyim.

Bir hizmet sağlayıcıyı seçmek belirsizlik yaratabilir. Açık fiyatlandırma, güvenilir iletişim ve vaat edilenle eşleşen iş istiyorum. Birçok müşteri aynı endişeyi paylaşıyor: belirsiz yanıtlar, gizli adımlar veya orijinal anlaşmadan farklı görünen bir sonuç istemiyorlar. Bu nedenle güven basit eylemlerle başlar. Neler sağlayabileceğimi, sürecin neler içerdiğini, sonucu nelerin etkileyebileceğini açıklarım. Bir talep hizmetimin dışında kaldığında bunu iş başlamadan önce söylerim. Bu, müşterilerin daha iyi bilgilerle karar vermesine yardımcı olur. Açık iletişim hizmetin bir parçasıdır. Her aşamayı takip etmeyi kolay tutuyorum: - İhtiyaçlarınızı ve beklenen sonuçları tartışıyoruz. - Kapsamı, zamanlamayı ve maliyeti onaylıyorum. - Sonraki adımları sade bir dille paylaşıyorum. - İş ilerledikçe güncellemeler sağlarım. - Sonucu sizinle birlikte gözden geçirip makul sorulara yanıt veriyorum. Bu yaklaşım kafa karışıklığını azaltır. Ayrıca projenin değişmesi durumunda her iki tarafa da ortak bir referans sağlar. Müşteri deneyimini etkileyebilecek küçük ayrıntılara da dikkat ediyorum. Bir yanıt soruyu yanıtlamalı, üç tane daha oluşturmamalı. Bir tahmin neyin dahil olduğunu açıklamalıdır. Devir teslim işlemi müşterinin daha sonra ne yapacağını bilmesini sağlamalıdır. Örneğin yerel bir mağazanın yeni bir hizmet sayfası hazırlama konusunda yardıma ihtiyacı olabilir. Sahibi zaten servis bilgilerine sahip olabilir ancak bunu organize etmekte zorluk çekebilir. İçeriğin düzenlenmesine, müşteriye sunulan avantajların netleştirilmesine ve ifadelerin sağlanan bilgilerle uyumlu tutulmasına yardımcı olabilirim. Sahibi daha sonra taslağı yayınlanmadan önce inceleyebilir. Bu, desteklenemeyecek iddialarda bulunmadan net bir çalışma süreci yaratır. Müşteri geri bildirimleri bu sürecin şekillenmesine yardımcı olur. Birisi bir adımın belirsiz olduğunu söylediğinde kafa karışıklığının nerede başladığına bakıyorum. Bir müşteri bir raporu faydalı bulduğunda, benzer projeler için bu formatı aklımda tutuyorum. Güven tek bir mesajla inşa edilmez. Tutarlı ve saygılı hissettiren tekrarlanan deneyimler yoluyla büyür. Amacım mümkün olan her sonucu vaat etmek değil. Sonuçlar projeye, pazara, mevcut bilgilere ve müşterinin kendi eylemlerine bağlı olabilir. Benim görevim dikkatli çalışma, dürüst rehberlik ve anlaşılması kolay iletişim sağlamaktır. Hizmet sağlayıcılarını karşılaştırıyorsanız pratik sorular sorun: - Hizmet neleri içeriyor? - Benden hangi bilgiye ihtiyacın var? - Değişiklikler nasıl ele alınacak? - Güncellemeleri ne zaman alacağım? - Projenin farklı bir yaklaşıma ihtiyacı olursa ne olur? Cevaplar size büyük bir iddiadan veya gösterişli bir slogandan daha fazlasını anlatabilir. Güvenilir bir seçim şeffaflık, faydalı iletişim ve müşterinin ihtiyaçlarına saygılı çalışma üzerine kuruludur. Her projede üzerinde çalıştığım standart budur. Yang'dan bize ulaşın: jingweiyuntu@jingweitrade.com/WhatsApp +8618365675858.

1. James L Heskett W Earl Sasser ve Leonard A Schlesinger 1994 Hizmet Kar Zincirini Çalıştırmak 2. Frederick F Reichheld ve W Earl Sasser 1990 Hizmetlere Sıfır Kusurlu Kalite Gelir 3. A Parasuraman Valarie A Zeithaml ve Leonard L Berry 1988 SERVQUAL Tüketicinin Hizmet Kalitesine İlişkin Algısını Ölçmeye Yönelik Çoklu Madde Ölçeği 4. Matthew Dixon Nick Toman ve Rick DeLisi 2010 Müşterilerinizi Memnun Etmeye Çalışmayı Durdurun 5. Katherine N Lemon ve Peter C Verhoef 2016 Müşteri Yolculuğu Boyunca Müşteri Deneyimini Anlamak 6. Christopher Meyer ve Andre Schwager 2007 Müşteri Deneyimini Anlamak